當(dāng)客戶需要提供解決方案的當(dāng)下，您的團(tuán)隊(duì)成員或一線客服人員是否有能力基于客戶的需求給予滿意的解決方案，或者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)？

在同一個(gè)地方或者一個(gè)團(tuán)隊(duì)中始終如一地提供卓越的客戶服務(wù)是一項(xiàng)切實(shí)的挑戰(zhàn)，更不用說在整個(gè)組織中，讓一線客服人員持續(xù)地輸出優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)服務(wù)。僅僅教人們做些什么是不夠的，組織必須建立賦能和賦權(quán)的基礎(chǔ)環(huán)境，以便每一位一線客服人員都能夠在客戶提出需求的當(dāng)下，即時(shí)地選擇有效服務(wù)客戶的方式和解決方案，以此來拉進(jìn)客戶粘性，提升客戶忠誠度，并促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

讓客戶得到很好的“照顧”和體驗(yàn)，可能比投資價(jià)值高昂的廣告更有價(jià)值。—吉姆·羅恩

以客戶需求為中心的文化將推動(dòng)組織業(yè)務(wù)取得成功

大多數(shù)的一線客戶服務(wù)培訓(xùn)都側(cè)重于技能——說些什么，和做些什么，或者說某種套路和話術(shù)。在富蘭克林柯柯維，我們采取由內(nèi)而外的方法，專注于組織領(lǐng)導(dǎo)者和一線員工的思維模式的轉(zhuǎn)變，我們要思考我們是誰，我們?yōu)榭蛻籼峁┦裁捶?wù)，客戶需要用我們的產(chǎn)品或服務(wù)解決什么問題。我們幫助您和您的組織打造一種每個(gè)人都把客戶放在首位的文化，每一次服務(wù)時(shí)都以為客戶提供意料之外的“驚喜”為己任，最大化發(fā)揮自己的影響力。

這套解決方案基于兩位全球領(lǐng)導(dǎo)力大師的理論研究，一位是個(gè)人效能及領(lǐng)導(dǎo)力大師 史蒂芬 R. 柯維 博士，另外一位是在客戶忠誠度方面有資深研究的卓越領(lǐng)導(dǎo)者、NPS（客戶凈推薦值）的創(chuàng)造者 費(fèi)雷德·賴克哈爾德，同時(shí)他們也分別是《高效能人士的7個(gè)習(xí)慣》的作者，以及《終極問題2.0》的作者。